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Wir stellen vor: Die Salesforce Service Cloud

 

24/7-Service Bereitschaft, individuelle Kundenbetreuung und schnelle Bearbeitung von Kundenanliegen - das sind nur einige Punkte, welche der Kunde in der heutigen Zeit von Unternehmen schlicht voraussetzt. Das allerdings stellt einige Unternehmen vor großen Herausforderungen, denn dafür ist ein 360 Grad Blick auf den Kunden und all seine Aktivitäten notwendig. Wir geben Ihnen einen Überblick zur Salesforce Service Cloud und wie Sie mit ihr interne Kosten sparen, Kundenangelegenheiten schneller abschließen und Ihre Kundenzufriedenheit erheblich verbessern können.

Was ist die Service Cloud?

Die Service Cloud ist eine Online-Softwarelösung speziell für den Kundenservice, welche die Daten aus Call Centern, Online-Helpdesks, Communities und sozialen Medien erfasst und in einer einzigen cloud-basierten Anwendung zusammenführt. Sie bietet Unternehmen Tools zur Bereitstellung von Servicefunktionen über eine Vielzahl von Kanälen und umfasst eine Reihe von Produkten, darunter z.  B. Self-Service-Tools, Communities, Knowledge-Artikel, Case-Management-Tools, CTI-Funktionen (Computer Telephony Integration), Call Center-Funktionen und vieles mehr. 

Ihr Nutzen:

  • Kundenservice rund um die Uhr
  • Personalisierter Kundenservice
  • Kundensupport über alle Kanäle
  • Schneller Abschluss von Kundenvorgängen
  • Intelligenter Kundenservice 

 

Über die Salesforce Service Cloud erhalten Sie  einen vollständigen Überblick über alle Aspekte der Customer Journey Ihres Kunden. Mit den Informationen zu Kundenkonten, früheren Bestellungen, offenen Kundenvorgängen verfügen die Kundenservice-Teams über alle erforderlichen Daten, um einen tiefen Einblick in Kundenprobleme zu erhalten und diese schnellstmöglich zu lösen. Wir stellen Ihnen hier die wichtigsten Funktionalitäten vor.

 

DIE SERVICE Konsole

Zentraler Bestandteil der Service Cloud ist die Service Konsole. Im Wesentlichen ist die Service Konsole ein Helpdesk, auf welchen direkt und sicher von der Cloud aus zugegriffen werden kann. Über die Service Konsole haben die  Kundendienstmitarbeiter jede Aktivität eines Kunden direkt auf einem Bildschirm. Das kann beispielsweise alle offenen und geschlossenen Kundenvorgänge,  Aufträge, neue Opportunities und mehr umfassen. Darüber hinaus bietet die Service Konsole eine geteilte Ansicht, über welche Vorgänge direkt bearbeitet werden können und gleichzeitig mehrere Datensätze anzeigt werden. So haben Kundendienstmitarbeiter einen vollständigen Überblick über jeden Kunden und können Kundenvorgänge schneller abschließen und personalisierte und hilfreiche Kundenbetreuung bieten.

Die Service Konsole im Überblick:

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In Feld 1 sehen Sie das Navigationsmenü, in dem die Mitarbeiter die zugehörigen Datensätze eines Kunden angezeigt bekommen. Kundenvorgänge können ab Feld 2 als Unterregisterkarte geöffnet werden, so dass man schnell zwischen mehreren Kundenvorgängen wechseln kann. Feld 3 zeigt eine geteilte Ansicht, hier können sich Ihre Mitarbeiter Datensätze anzeigen lassen während sie an Einzelfällen arbeiten. Die Telefon- und Verlaufskomponenten sind in Feld 4 zu sehen. Mit einer CTI-Integration können Kundendienstmitarbeiter unkompliziert von der Service Konsole aus einen Anruf tätigen und haben gleichzeitig alle Informationen zu diesem Kontakt im Blick.

Die oben aufgeführte Konfiguration der Service Konsole kann sehr einfach auf die individuellen Anforderungen eines Unternehmens angepasst werden. Detail-Listen und weitere zugehörige Listen können per Drag-and-Drop an verschiedenen Positionen verschoben werden. Außerdem können zusätzliche Dienstprogramme  hinzugefügt werden, um den Mitarbeitern alle erforderlichen Tools zur Verfügung zu stellen, die ihnen beim Online-Support helfen.

 

Das Case Management

Ein immer wichtiger werdendes Thema in der Service Cloud ist das Case Management. Das Case Management umfasst alles, was mit der Eröffnung und Bearbeitung eines Kundenvorgangs, sowie der Zuweisung von Kundenvorgängen, der Vorgangseskalation, den Vorgangslisten und vor allem dem Schließens von Vorgängen zusammenhängt.

Ein Kundenvorgang (Case) ist jedes kundenbezogene Problem, jede Frage oder ein Feedback vom Kunden, das beantwortet oder gelöst werden muss. Traditionelle Kundenvorgänge, oder Cases, beziehen sich meist auf Supportprobleme, aber Kundenvorgänge können auch andere Anfragen umfassen, z. B. Angebotsanfragen, Fragen zu neuen Produkten oder Anfragen nach Produkt-SKUs eines Großhändlers. Sie können sich Vorgänge als Aufgaben vorstellen, die ein wenig mehr Arbeit erfordern, und in der Regel einen Pfad einhalten, um sicherzustellen, dass Vorgänge gemäß den Geschäftsanforderungen ordnungsgemäß behandelt werden.

 

Aber wie erhalten Sie die Kundenvorgänge in Salesforce? Dies kann bspw. über ein Web-to-Case-Formular erfolgen. Bei einem Web-to-Case-Formular handelt es sich um ein Online-Formular, das von einem Webentwickler auf Ihrer Website platziert und anschließend in einen von Salesforce generierten Code eingebettet wird. Das bedeutet, dass Kunden einfach auf Ihre Website zugreifen können, zu einem Webformular navigiert werden und Daten zu ihrem Problem eingeben können. Diese Daten werden wiederum an Salesforce weitergeleitet, und es wird automatisch ein neuer Vorgang erstellt. Dieser Vorgang kann dann anhand seiner Fähigkeiten automatisch bestimmten Mitarbeitern zugewiesen und an Listen gesendet werden, in denen Kundendienstmitarbeiter Vorgänge auswählen können, die zur Bearbeitung stehen. Außerdem können automatische Antwortregeln konfiguriert werden, um Kunden automatisch eine E-Mail mit dem Status ihrer Anfrage oder Problem zu senden.

 

Das Case Management kann für eine Reihe zeitsparender Funktionen konfiguriert werden, einschließlich benutzerdefinierten Seitenlayouts und Datensatztypen. Allgemeine Problemlösungen können schnell referenziert und direkt von der Service Konsole an Kunden gesendet werden. Die Automatisierung über Workflows, Prozesse und Flows kann zum automatisierten Senden von E-Mails an Kunden verwendet werden, sobald ein Service-Mitarbeiter den Vorgang bearbeitet.  Zudem können Vorgänge basierend auf festgelegte Kriterien automatisch aktualisiert werden, ohne die Salesforce-Oberfläche verlassen zu müssen. Case Management kann so einfach oder komplex wie erforderlich eingerichtet werden. Mit der Möglichkeit, die Service Konsole mit Code anzupassen, können alle Geschäftsanforderungen des Case Managements problemlos gehandhabt werden.

 

Email-to-Case

Email-to-Case ist eine der leistungsfähigsten Funktionen zur Erstellung von Kundenvorgängen in der Service Cloud. In der digitalen Welt zieht es die Mehrheit der Kunden vor, den Kundensupport von ihren Computern oder mobilen Geräten aus zu kontaktieren, und nicht mehr wie gewohnt über die Service-Hotline.

Mithilfe von Email-to-Case können Unternehmen ihren Kunden die Möglichkeit geben, Kundenvorgänge per E-Mail zu erstellen. Kunden müssen so nur eine E-Mail an die E-Mail-Adresse des Kundensupports schreiben, in Salesforce wird dann automatisch ein neuer Vorgang erstellt. Email-to-Case kann Kunden über ihre E-Mail-Adressen identifizieren und den Vorgang automatisch Kontakten und Konten in Salesforce zuordnen. Ebenso wie oben beschrieben, können per E-Mail erstellte Kundenvorgänge automatisch von der Service Konsole zugewiesen, weitergeleitet und beantwortet werden. Dies spart Unternehmen und ihren Kunden wertvolle Zeit und Ressourcen. Darüber hinaus werden alle E-Mail-Interaktionen zwischen Service-Mitarbeitern und Kunden als Aktivitäten im Kundenvorgang gespeichert. Dadurch wird sichergestellt, dass die Kundendienstmitarbeiter über die Kundeninteraktionen auf dem neuesten Stand bleiben und andere Mitarbeiter können bei Bedarf Kundenvorgänge schnell übernehmen.

 

Das Omni-Channel routing

Durch die Erweiterung des Angebots und der Kundenbasis der Unternehmen wird es immer wichtiger, Service-Vorgänge an die richtigen Abteilungen in kurzer Zeit weiterzuleiten. Hier kommt Omni-Channel ins Spiel.

Omni-Channel ist eine Salesforce Service Cloud-Funktion, mit der Unternehmen ihre Kunden je nach Bedarf zum richtigen Service-Mitarbeiter oder zur richtigen Abteilung durchstellen können. Die Vorgänge werden zur Unterstützung von Mitarbeitern weitergeleitet, abhängig von einer Reihe von Möglichkeiten, wie z. B. Warteschlangen-basiertes Routing, Skill-basiertes Routing und externes Routing. In Salesforce können Fertigkeiten erstellt und bestimmten Mitarbeitern zugewiesen werden.

Basierend auf den Vorgangskriterien wird dieser Vorgang dann an diesen bestimmten Mitarbeiter oder diese Liste weitergeleitet. Wenn Sie bspw. einen Vorgang im Zusammenhang mit einer schlechten Internetverbindung haben, würden Sie Ihren Kunden nicht an die Kabelfernsehabteilung weiterleiten, sondern Sie können über Omni-Channel sicherstellen, dass diese Kundenvorgänge, die an Internetprobleme gekoppelt sind, sofort an die richtige Abteilung weitergeleitet werden.

 

Lightning Knowledge

Mit Lightning Knowledge können Unternehmen Self-Service-Portale nutzen, um Kundendienstmitarbeitern die Möglichkeit zu geben, Kundenfragen schnell zu beantworten, und sogar neue Knowledge-Artikel aus früheren Kundenvorgängen zu erstellen. Einfach ausgedrückt: Lightning Knowledge ist wie eine Bibliothek, in der alle Fragen, Themen, FAQs und mehr zu Ihrem Unternehmen gespeichert werden.

Es kann intern verwendet werden, um Informationen für Mitarbeiter bereitzustellen, und um Artikel, die Kunden oder Partnern helfen, Probleme zu lösen, die mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen in Zusammenhang stehen, bereitzustellen.

Knowledge-Artikel werden in Salesforce erstellt, Datenkategorien zugewiesen und über Channels verfügbar gemacht. Sie können über Kunden-Communities, Partner-Communities und / oder Mitarbeiter-basierte Communities angezeigt werden. Anstatt hohe Geldbeträge in Call Center und Service Mitarbeiter zu investieren, können Knowledge-Artikel erstellt werden, um direkt allgemeine Kundenfragen zu beantworten. Darüber hinaus können Kundendienstmitarbeiter direkt von der Service Konsole aus auf diese Artikel verweisen, um den Kundenverwaltungsprozess zu beschleunigen. Die Artikel können per E-Mail versendet, in Chatter gepostet oder sogar von Chats auf der Salesforce-Plattform gesendet werden. 

 

Der Web Chat

Kunden wünschen sich heutzutage die Möglichkeit, schnell und unkompliziert Kontakt zu Unternehmen aufzunehmen, und die Self-Service-Optionen helfen hier oftmals nicht genügend aus. Viele Kunden möchten eher mit einer "echten" Person sprechen, wollen jedoch nicht in langen Warteschlangen verweilen, während sie die Warteschleifenmusik hören. In diesem Fall steht der Web-Chat im Mittelpunkt.

Web Chat ist eine Service Cloud-Funktion, mit der Kundendienst-Mitarbeiter über ein Chat-Feld auf der Unternehmenswebseite kontaktiert werden können. Sie haben diese Chatboxen wahrscheinlich schon erlebt, wenn Sie sich auf bestimmten Webseiten befinden. Sie mögen etwas nervig sein, aber wenn Sie sofort Hilfe benötigen, können sie definitiv ein echter Lebensretter sein. 

Salesforce bietet Web-Chat-Funktionen, die direkt im Salesforce-Ökosystem etabliert sind. Der Web-Chat kann in Salesforce konfiguriert werden, und Mitarbeiter können direkt über die Service Konsole mit Kunden chatten. Zudem kann er für die Verwendung mit Omni-Channel konfiguriert werden, so dass Kunden in Echtzeit an den richtigen Service-Mitarbeiter weitergeleitet werden.

Die Vorteile des Web-Chats sind umfassend, einschließlich einer schneller Textfunktionen und der Möglichkeit, Knowledge-Artikel während eines Chats hinzuzufügen. Der beeindruckendste Teil ist, dass Kundendienstmitarbeiter an mehreren Chats gleichzeitig arbeiten können - etwas, das Call Center nicht bieten können. 

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Die CTI (Computer Telephony Integration)

Manchmal möchten Kunden nur eine menschliche Stimme hören. Dies ist auch in Ordnung, da die Service Cloud für jeden Kundensender einschließlich des klassischen Telefonanrufs ausgelegt ist. Mit CTI- oder Telefonintegrationen können Unternehmen Anrufe direkt über die Service Konsole tätigen und entgegennehmen. Wenn Kunden Ihre Kundensupport-Hotline anrufen, wird der Anrufer automatisch anhand der Nummer identifiziert, von der aus er anruft, so dass der Kundensupport bereits eine Übersicht über den Kunden hat, bevor er ihn überhaupt begrüßt. Zusätzlich können Kundenvorgänge automatisch erstellt werden, sobald ein Anruf eingeht, Anrufe können je nach Kriterien an bestimmte Mitarbeiter weitergeleitet werden und jeder Anruf kann im Vorgang als Aktivität gespeichert werden.

CTI-Integrationen bieten Kundendienstmitarbeitern die Möglichkeit, Kunden schnell durch Telefonintegrationen zu unterstützen, während sie in der Service Konsole bleiben. 

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Plattformübergreifender Service

Neben traditionellen Kundenservice-Angeboten wie Anrufe, E-Mails und Webformulare, bietet Salesforce auch die Möglichkeit, Kundenvorgänge über Social Media und SMS abzuwickeln. Kunden nutzen eine Vielzahl von Plattformen, um ihre Fragen und Bedenken zu äußern, und es ist für Unternehmen unerlässlich, über eine Vielzahl von Kanälen mit ihrem Kundenstamm in Verbindung zu treten. Mit dem Social Customer Service können Kundenvorgänge direkt von Social-Media-Plattformen wie Facebook, Instagram oder Twitter erstellt werden. Darüber hinaus verwenden Servicemitarbeiter Live Message, um mit Kunden per SMS zu chatten. Wenn Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, Sie über ihre bevorzugten Kanäle zu kontaktieren, zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sich aktiv mit ihnen beschäftigen und ihre Probleme nach Belieben lösen möchten.

Hier sehen ein Beispiel für die Live Message Funktion:

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Fazit

Die Service Cloud ist eine leistungsstarke Software-Lösung, die Ihren Kundenservice erheblich verbessern  und für alle Unternehmensgrößen individuell konfiguriert werden kann. Indem Sie Ihrem Kundenservice-Team die richtigen Tools an die Hand geben, die für eine hervorragenden Kundenservice erforderlich sind, können Sie auch gewährleisten, dass Ihre Kunden bei Support-Problemen jederzeit über unterschiedliche Kanäle bestens betreut werden können. Mit der Verwendung der Salesforce Service Cloud können Sie viel Zeit und Geld sparen und Ihren Kunden einen umfassenden und beeindruckenden Kundendienst bieten.

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