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Kundenbindung durch effizienten Service vor Ort - Field Service Lightning

Sichern Sie sich einen effizienten und produktiven Außendienst der Ihre Kunden begeistert. Mit Field Service Lightning können Sie Ihre Außendienstmitarbeiter nach Region und Verfügbarkeit organisieren, Standort und Status Ihres Inventars verfolgen und vieles mehr. Lösen Sie Probleme des Kunden schon beim ersten Besuch  indem Sie Ihre Mitarbeiter mit dieser erstklassigen mobilen Lösung ausstatten. In diesem Blog werde ich Ihnen die Funktionen von Field Service Lightning und die Nutzung dieser Funktionen erläutern, sodass Sie Ihre mobilen Arbeitskräfte bequem von Salesforce aus verwalten und Ihr Field Service Management verbessern können.

 

Das Außendienstmanagement ist ein komplexes und umfangreiches Tätigkeitsfeld, nur wer es optimal beherrscht kann seine Kunden langfristig und zufrieden binden sowie seine Mitarbeiter effizient einsetzen. Der Arbeitsprozess eines Außendienstmitarbeiters erstreckt sich vom Heimarbeitsplatz oder dem Büro über den Reiseweg per Auto oder Zug bis hin zum Termin beim Kunden. Die Kunden müssen wiedererkannt werden und Probleme am besten schon vorab verinnerlicht und gelöst werden. Mit Salesforce Field Service Lightning kann Ihr Team mobil zusammenarbeiten und hat Zugriff auf Einsatzpläne und Wissensartikel, und das alles auch offlineIhre Mitarbeiter können Informationen zu ihrem Außendienstauftrag abrufen, sich direkt zum Kunden navigieren lassen, Informationen über das benötigte Inventar erhalten und aktuelle Kundeninformationen von fast jedem mobilen Endgerät aus abrufen. Zudem können Sie Serviceberichte und Arbeitsaufträge mit Field Service Lightning schnell und in Echtzeit erstellen und planen.

 

Lassen Sie uns nun einen Blick auf die Grundlagen des Tools werfen, um es optimal für Ihren Außendienst nutzen zu können.

 

Was ist Field Service Lightning?

Field Service Lightning (FSL) ist ein Salesforce-Tool, welches umfassende Lösungen für Ihr Außendienstmanagement bereitstellt. Es umfasst eine Reihe von Funktionen, die die Organisation von Außendienstmitarbeitern, das Planen von Terminen, die Nachverfolgung von Fahrzeugen und Ausrüstungen sowie die Automatisierung und Verwaltung von Daten innerhalb der Salesforce-Plattform beinhalten. Mit FSL können User über die standardmäßigen Salesforce-Objekte direkt auf Kundendaten, den Fallverlauf, Wissensartikel, Berechtigungen und vieles mehr zugreifen.  

 

Mit Salesforce können Unternehmen ihre mobilen Arbeitskräfte bequem von ihrer Salesforce-Org aus koordinieren und Echtzeit-Updates über die Cloud erhalten. Darüber hinaus kann Field Service Lightning von mobilen Geräten aus aufgerufen und im Offline-Modus verwendet werden, sodass mobile Mitarbeiter unterwegs auf wichtige Informationen zugreifen können. 

 

Das Tool kann zusätzlich als App installiert werden. Das bedeutet, dass es vorinstallierte leistungsstarke Funktionen enthält, mit denen auch mobile Arbeitskräfte organisiert und ordnungsgemäß ausgestattet sind. Dies wiederum schafft zufriedene Kunden und einen optimierten Ansatz für die Verwaltung von Außendienstmitarbeitern außerhalb Ihres Büros.

 

Der Field Service Lightning-Prozess:

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Übersicht der Field Service Lightning Features

  • Erstellen Sie ein Verzeichnis über Ihre Serviceressourcen, fügen Sie Skill-Level hinzu und verwalten Sie Servicegebiete, um die Service-Crews zu organisieren und die Ressourcenplanung optimal zu gestalten.
  • Generieren Sie dynamische Serviceberichte aus der Salesforce-App. Dadurch erhalten Kunden aktuelle Informationen zu ihren Serviceanfragen und Live-Updates zum Serviceverlauf.
  • Integrierter Barcode-Scanner: Erhalten Sie wichtige Informationen zu Montage, Herstellung und Wartung des betroffenen Produktes.
  • Planen Sie Arbeitsaufträge direkt von Salesforce aus. User können auf Salesforce-Daten zugreifen und Arbeitsaufträge entsprechend aktualisieren. Sie müssen nicht zwischen mehreren Systemen wechseln, um Aufträge zu erstellen. Arbeitsaufträge können auch einmalig oder wiederkehrend eingerichtet werden.
  • Standardisieren Sie den Außendienst mit Arbeitsvorlagen.
  • Mobile App. Field Service Lightning ist sowohl für die Online- als auch für die Offline-Arbeit verfügbar. Ihre Mitarbeiter verlieren offline zwar ihre Konnektivität, sie können jedoch weiterhin Arbeitsaufträge aktualisieren, Signaturen von Kunden erhalten und sich mit Dispatchern verbinden. Daten können im Nachhinein synchronisiert werden.
  • Organisieren Sie Außendienstmitarbeiter direkt nach Ihren Fähigkeiten. So wird der richtige Mitarbeiter für den richtigen Job eingeplant.
  • Verwenden Sie die standardmäßige Geokodierung, nachdem Sie Field Service Lightning aktiviert haben, um mobile User in Echtzeit verfolgen zu können.

Field Service Ressourcen

Mit Field Service Lightning können Sie Ressourcen direkt in Salesforce anlegen, die Arbeitsaufträgen, Servicegebieten und weiteren Objekten zugewiesen werden können. Field Service Ressourcen werden im Allgemeinen als Service-Crews oder Personen bezeichnet, denen Sie Arbeitsaufträge erteilen. Um Ihre Service-Crews zu organisieren, müssen Sie in Salesforce Ressourcen erstellen. Ressourcen können in Salesforce einfach erstellt werden und von jedem User ausgeführt werden, dem Sie Zugriff auf das Serviceressourcen-Objekt geben. Über dieses Objekt können User ausgewählt und einem Typ zugewiesen werden. Das bedeutet, dass Sie nun über Personen verfügen, die den richtigen Arbeitsaufträgen zugeordnet werden können.

 

Servicegebiete und Betriebszeiten

Field Service Lightning bietet eine Reihe nützlicher Tools, z. B. Servicegebiete, die zur Verwaltung Ihrer mobilen Mitarbeiter verwendet werden können. Servicegebiete können konfiguriert werden, um sicherzustellen, dass die richtigen Mitarbeiter an die richtigen Standorte geschickt werden, denn Sie möchten ja nicht, dass ein Bauarbeiter aus Berlin einen Job in Frankfurt bekommt. Servicegebiete können von Ihrem Field Service Management-Team in Salesforce einfach erstellt werden. Sie können dem Gebiet einen Namen geben, den Bereich festlegen, in dem Ihr Team Dienstleistungen erbringen wird, und schließlich Mitarbeiter diesem Servicegebiet zuordnen. Dadurch wird sichergestellt, dass das richtige Team die richtigen Zuweisungen basierend auf seinem Standort erhält. Betriebszeiten können auch konfiguriert werden, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter Arbeitsaufträgen und Terminen zu den entsprechenden Zeiten zugeordnet werden. Betriebszeiten können auf der Grundlage von Zeitzonen konfiguriert und festgelegte Stunden eingestellt sowie Mitarbeitern zugewiesen werden. Sowohl Betriebsstunden als auch Servicegebiete können mithilfe von Datensätzen in Salesforce festgelegt werden. Das bedeutet, dass kein Salesforce-Administrator zum Verwalten dieser Informationen erforderlich ist.

 

Auf dem Foto können Sie die Planung der Field Service Lightning Konsole sehen:

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Field Service Inventory

Mobile Arbeitsteams benötigen Ausrüstung, um ihre täglichen Aufgaben zu erledigen. Ebenso benötigen sie die richtigen Tools für die Art von Arbeit, die sie ausführen. Wenn Sie einen Kühlschrank reparieren wollen, möchten Sie ja keinen Transporter voller Ofenteile vorfinden. Hier kommt die Bestandsverwaltung im Außendienst zum Einsatz. Mit der Field Service Lightning-App können Unternehmen ihre Lagerbestände verwalten, Inventar anfordern und Inventar für den Gebrauch durch mobile Arbeitsgruppen übertragen. Mit der Inventarfunktion wissen die User, wo ein bestimmtes Inventar gespeichert ist, die Art und Menge der Materialien, die zur Durchführung eines Arbeitsauftrages erforderlich sind, sowie eine vollständige Übersicht über den Inventarfluss von Anforderungen bis zum Verbrauch und sogar die Rückgabe von Waren an das Inventar. Dies garantiert, dass die Crews über die richtigen Tools verfügen und Unternehmen teuere Inventurfehler und Verluste aus der Cloud bequem reduzieren können.

 

Terminplanung

Jedes Unternehmen benötigt einen Zeitplan, um sicherzustellen, dass die richtige Anzahl von Mitarbeitern zur richtigen Zeit verfügbar ist. Mobile Arbeit ist noch komplexer, da Außendienstmitarbeiter unterwegs sind und besondere Bedürfnisse haben. Mit den Planungsfunktionen des Field-Level-Service-Lightning-Pakets können Unternehmen ihre Mitarbeiter automatisch planen, wenn Arbeitsaufträge erteilt werden. Die Planung berücksichtigt verfügbare Ressourcen, Serviceangebote, Betriebszeiten und mehr. Mitarbeiter können automatisch für Arbeitsaufträge und Arbeitsauftragspositionen eingeplant werden. Jedem Arbeitsauftrag können Zeitschätzungen zugewiesen werden, wodurch sichergestellt wird, dass die Ressourcen ordnungsgemäß zugewiesen werden.

 

Arbeitsanweisungen

Arbeitsaufträge sind das A und O von Field Service Lightning. Arbeitsaufträge werden verwendet, um die von Ihrem mobilen Team für Kunden auszuführenden Arbeiten zu verfolgen. Unternehmen können Arbeitsaufträge verwenden, um die Kosten, Zeit, Ressourcen und Materialien zu ermitteln, die für die Ausführung eines Arbeitsauftrags erforderlich sind. Erforderliche Fertigkeiten, Wissensartikel und weiteres können hinzugefügt werden, um die Arbeit ordnungsgemäß an das richtige Außendienstteam zu leiten. Wenn der Servicetermin für den automatischen Abschluss im Arbeitsauftrag ausgewählt ist, wird automatisch ein Servicetermin erstellt. Servicetermine werden basierend auf den erforderlichen Fähigkeiten, dem Gebiet und den Betriebszeiten erstellt und weitergeleitet. Unternehmen können sich die Mühe machen, Teams für Arbeitsaufträge zuzuweisen, und lassen Salesforce alles hinter den Kulissen erledigen.

 

Serviceberichte

Nachdem Ihre mobilen Arbeitskräfte einen Auftrag abgeschlossen haben, müssen sie höchstwahrscheinlich einen Servicebericht erstellen. Ein Servicebericht ist eine Zusammenfassung des Auftrages, den Ihr Serviceteam gerade bearbeitet hat. Da schriftliche Berichte veraltet sind, bietet Field Service Lightning die Möglichkeit, Serviceberichte direkt von einem mobilen Gerät aus zu erstellen. Außendienstmitarbeiter können nicht nur einen Servicebericht erstellen, sondern auch Kundensignaturen abrufen, PDFs erstellen und den Bericht per E-Mail senden, ohne die Salesforce-Oberfläche zu verlassen. Willkommen im modernen Zeitalter! Field Service Lightning wird standardmäßig mit vorkonfigurierten Berichtsvorlagen geliefert, die standardmäßig zur Erstellung von Serviceberichten verwendet werden können.

 

App

Eine der aufregendsten Funktionen von Field Service Lightning ist die Funktionalität der mobilen App. Mobile Mitarbeiter können von ihrem mobilen Gerät aus auf alle Daten zugreifen, die mit ihren Arbeitsaufträgen in Verbindung stehen. Von Problembehandlungen mit Knowledge-Artikeln über das Überprüfen von Zeitplänen bis hin zur Überprüfung von Kundenberechtigungen und Bestandsanforderungen können mobile Mitarbeiter ihre Aufgaben mit einem einzigen Gerät erledigen. Darüber hinaus kann die mobile App entsprechend den Geschäftsanforderungen konfiguriert und sogar offline verwendet werden. Berichte können sogar erstellt werden, während sich ein Mitarbeiter vor Ort befindet, und sie können ebenso direkt vom Kunden Unterschriften erhalten. Die Fähigkeiten und umfangenden Funktionen sind für den Mitarbeiter endlos. 

 

Field Service Lightning in der mobilen App:

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Field Service Lightning ist eine der nützlichsten Apps, die in letzter Zeit die Salesforce-Plattform erreicht haben. Die standardmäßig in FSL enthaltenen Funktionen sind vollgepackt mit Features, die eine mühelose mobile Mitarbeitererfahrung schaffen. Das Tool, als Teil der Salesforce-Plattform, gibt Unternehmen die Möglichkeit, ihre mobilen Teams nahezu mühelos zu verwalten und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Finden Sie heraus, wie Field Service Lightning die Art und Weise, wie Sie Ihre mobilen Mitarbeiter halten, revolutionieren kann.

 

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