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Salesforce Marketing Cloud Tipps & Tricks: Sales Cloud-Integration Teil 1

 Björn Linde /  21. März 2018 /

Mit der Problematik "Sales Cloud Integration Teil 1" möchten wir die Reihe Salesforce Marketing Cloud Tipps & Tricks mit einem neuen Thema fortführen. Den meisten Salesforce Marketing Cloud Nutzern werden sicherlich einige Punkte nicht fremd sein. Aber auch diejenigen, die gerade am Anfang stehen, möchten wir wertvolle Tipps für einen reibungslosen Umgang mit beiden Systemen geben.

Vorteile einer Sales Cloud-Integration

Die Sales Cloud ist eine leistungsstarke CRM-Lösung, die aber sehr eingeschränkte Möglichkeiten für Marketing-Aktivitäten bietet. Die Marketing Cloud ist eine Plattform für digitales Marketing, die mit überschaubaren Aufwand mit der Sales Cloud verbunden werden kann. Eine Integration bietet folgende Vorteile:

  • Einfache Integration durch Installation des Connectors (Marketing Cloud Connect)
  • Daten können in Echtzeit synchronisiert werden
  • Journey Builder Aktivitäten sind umfassend in der Sales Cloud integriert (Object Activity, Tasks, etc.)
  • Daten können problemlos in die Sales Cloud zurückgeschrieben werden (Bsp. Update eines Feldwertes beim Erreichen eines festgelegten Punktes in der Journey oder Tracking-Daten)
  • Zugriff auf Standard und Custom Objects
  • Einfacher Import von Daten nach Marketing Cloud (Import eines Reports, Import eines Objects)
  • Journeys können in Echtzeit getriggert werden (Bsp. Zum Triggern einer Double Opt-In E-Mail)

Die ersten Schritte der Integration

Die Integration der Sales Cloud in die Marketing Cloud ist vielmehr ein Connector und grundsätzlich eine reine Konfiguration. Im Gegensatz zu anderen Integrationen muss lediglich ein Package in der Sales Cloud installiert werden. Salesforce bietet dafür auf dem Help&Training Portal eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Einrichtung des Connectors. 

Die Anleitung sollte vorab gründlich gelesen und gewissenhaft umgesetzt werden. Insbesondere ist zu beachten ist, dass man auch die richtige Reihenfolge einhält und nicht zwischen den Kapiteln springt. In der Marketing Cloud hingegen muss nichts mehr installiert werden.

Worauf muss vor dem Setup geachtet werden?

Es gibt durchaus einige Punkte, die man nur schwer und sehr gezielt nachlesen kann. Früher  wurde noch zwischen verschiedenen Versionen des Connectors unterschieden. Dies ist im Prinzip nicht mehr notwendig, weil Salesforce in der Vergangenheit noch sehr viele verschiedene Marketing Cloud Editionen auf dem Markt hatte. Für alle neuen Accounts kann der Link im Help&Training Portal zum Installieren verwendet werden. Es muss lediglich unterschieden werden, ob das Package in einer Produktiv-Sales-Cloud-Org oder in einer Sandbox-Sales-Cloud-Org  installiert wird. Wenn die Integration nur für Testzwecke verwendet wird, empfiehlt sich die Sandbox.

Enterprise 2.0 Account / Corporate Account mit zusätzlichen Business Units

Wer eine Enterprise-Account-Lizenz hat oder eine Corporate-Account-Lizenz mit zusätzlichen Business Units, sollte sich schon vorab Gedanken über die Architektur machen. Der Standard sieht eine Integration zu einer Sales Cloud-Org mit dem Marketing Cloud Account vor.

Unabhängig davon, wieviele Business Units in der Marketing Cloud angelegt sind oder angelegt werden sollen, wird immer nur die Parent-Business Unit mit einer Sales Cloud-Org verbunden. Alle Child Business Units laufen über den Parent und sind so mit ein und derselben Org verbunden. Das mag in einigen wenigen Fällen Sinn machen. Je nach Nutzung sollte es vielmehr möglich sein, die Child Business Units mit verschiedenen Sales Cloud-Orgs zu verbinden. Gerade dann, wenn wir von rechtlich getrennten Unternehmen sprechen (bspw. bei einer Verlagsgruppe mit unterschiedlichen Unternehmen).

Dieses Feature wird Multi-Org Account genannt. Wer es nutzen möchte, kann es sich über den Support freischalten lassen. Nach Aktivierung können bspw. bei drei aktiven Child Business Units zwei davon mit der gleichen Produktiv-Sales Cloud-Org und eine mit der Sandbox-Sales Cloud-Org verbunden werden.

Aufgrund der Komplexität werde ich auf die weiteren Besonderheiten in einen anderen Blog-Artikel darauf eingehen. Soviel sei gesagt: Es ist alles andere als ratsam bei einer bereits bestehenden Standard-Integration auf einen Multi-Org Account ohne weiteres umzusteigen. Beim Wechsel werden alle Child Business Units von der aktiven Verbindung zur Sales Cloud-Org getrennt (inkl. Prozesse, Synchronized Data Extension, etc.), bis auf die Parent Business Unit. Dies kann im Live-Betrieb fatale Folgen haben.  Deswegen empfiehlt sich, aus dem genannten Grund, vorab auf Multi-Org Account umzusteigen oder sich mit einem Migrationsplan zu behelfen.

Database of record und Prozesse

Technisch haben wir es mit zwei Systemen zu tun. Dies spiegelt sich bei allem wieder. Verschiedene Fragen müssen geklärt werden:

  • "Welches System hat Datenhoheit?"
  • "Wann ist ein Kontakt auch ein Sales Cloud-Kontakt?"
  • "Wie und wie oft sollen die Daten zwischen beiden Systemen synchronisiert werden?"
  • "Sollen alle Daten synchronisiert werden?"

In der Mehrzahl aller Sales Cloud-Integrationen ist die Sales Cloud die "Database of record", weil es das CRM ist. Es gibt aber auch Szenarien, wo es umgekehrt ist.

Überall da, wo wir nicht den typischen B2B-Sales-Fokus haben, also einfach nur Kontakte über ein Newsletter-Formular sammeln möchten, wird bspw. ein einfacher Double-Opt-In-Prozess schnell komplex. Die Sales Cloud agiert mit Leads und Contacts, beide verwenden unterschiedliche ID's, die die Marketing Cloud nicht automatisch als ein Datensatz erkennt. In so einen Fall kann auch die Marketing Cloud die Datenhoheit haben. Die Konvertierung zum Sales Cloud-Kontakt lässt sich an einem späteren Punkt über dem Journey Builder durchführen. 

Daten können außerdem über "Synchronized Data Extension" in die Marketing Cloud synchronisiert werden. Ein einzelnes Objekt kann alle 15 Minuten in eine eigene "Data Extension (DE)" synchronisiert werden.

Aber Achtung: es besteht damit noch keine Verbindung zwischen den synchronisierten Objekten in der Marketing Cloud. Es werden lediglich Daten in einer jeweiligen "DE" aus einen Objekt gespiegelt.

Unterschiedliche ID's

Diese Problematik richtet sich vor allem an Nutzer, die bereits die Marketing Cloud im Einsatz haben.

Jeder E-Mail-Marketer nutzt als Unique Identifier die E-Mail-Adresse, sofern es keine Gründe gibt eine andere eindeutige ID zu nutzen. Bei e-Commerce-Unternehmen wird es neben der E-Mail-Adresse eher eine Kundennummer sein.

Mit der Einführung der Sales Cloud und Integration in die Marketing Cloud tauchen dann die Herausforderungen auf. Wie schon zuvor erwähnt, verwendet das Salesforce CRM eine Contact ID oder eine Lead ID (oder für PersonAccounts noch eine PersonAccount ID). Wie kann ich dann beiden Systemen erklären, dass es sich um ein und denselben Kontakt handelt, aber beide unterschiedliche ID's aufweisen?

Die Antwort darauf ist (leider) nicht ganz so einfach und ist wirklich von Fall zu Fall abhängig. Solange es sich um ein einfache Newsletter-Subscriber handelt, können diese grundsätzlich auch weiterhin in der Marketing Cloud bleiben. Erst ab einen bestimmten Punkt (Bsp. hat ein Produkt gekauft) kann eine Konvertierung zu einen Sales Cloud-Kontakt erfolgen. In anderen Anwendungsfällen sprechen wir von einen "SubscriberKey-Migrations-Projekt", um die Daten zu matchen.

Wenn möglich sollten solche Problemstellungen vorab geklärt werden. Ideal ist die gleichzeitige Einführung beider Systeme (Sales Cloud und Marketing Cloud).

Ausreichend Lizenzen in beiden Systemen

Die Regel ist recht einfach. Wenn bspw. 5 User sowohl in der Marketing Cloud als auch in der SalesCloud arbeiten sollen, benötigen Sie jeweils 5 User-Lizenzen in beiden Systemen. Ein Marketing Cloud User wird immer 1:1 mit einen Sales Cloud User gemappt. Die einzige Ausnahme bildet das Setup bei einen Multi-Org Marketing Cloud Account. Hinzu kommt noch jeweils eine weitere Lizenz für den Integration User (oder auch als API User bekannt), um beiden Systemen einen reibungslosen Austausch der Daten zu ermöglichen.

In Teil 2 von "Salesforce Marketing Cloud Tipps & Tricks - Sales Cloud-Integration" betrachten wir alle weiteren Aspekte im Rahmen einer Sales Cloud-Integration. Beginnend mit ein paar Journey Builder Werkzeugen, Besonderheiten beim Import eines Report und Synchronisieren von Daten etc.. 

Haben Sie Fragen zur Marketing Cloud oder anderen Salesforce.com Produkten? Unsere Salesforce Berater helfen Ihnen gerne weiter!

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Ressourcen

 

Björn Linde

Autor: Björn Linde

Senior Marketing Automation Consultant bei Cloud Consulting Group GmbH

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